Pengaruh Customer Experience dan Relationship Value Terhadap Customer Satisfaction

Memahami kebutuhan dan keinginan kansuman dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien (customer satisfaction). Pasien yang puas merupakan aset yang berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pelayanan rumah sakit, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan menjadi bad publicitykepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperalah jumlah pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan loyalitas pasiennya.

Saat ini pengalaman konsumen (customer experience) menjadi bat penting dalam menciptakan competitive advantage. Akan tetapi masih kurangnya pemahaman yang berhubungan dengan pengalaman konsumen dalam merasakan layanan jasa rumah sakit. Buku ini akan mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dan unsur-unsur touch points, yaitu titik-titik dimana pasien atau keluarga mengalami pelayanan rumah sakit. Bahwa sangat penting pengelolaan customer experience dalam pemberian layanan kesehatan, karena saat itulah terjadi interaksi yang berarti dengan konsumen. Oleh karena itu konsumen perlu dilibatkan dalam perencanaan layanan agar tercipta layanan pengalaman bersama

Baru-baru ini, konsep relationship value telah menjadi sumber-sumber keunggulan kompetitif. Peneliti pemasaran telah membahas nilai pelanggan sebagai perspektif baru dalam pencarian keunggulan dalam bisnis. Memelihara dan mengelola hubungan dengan pelanggan telah muncul sebagel strategi prioritas dalam sebagian besar perusahaan, karena pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menguntungkan